Narrativa progressiva
Cada mensagem passou a ter um papel claro:
- educar sobre o serviço
- reforçar valor
- alinhar expectativa
- orientar próximas ações
Criando o onboarding da Lemon: de uma etapa invisível a uma jornada acompanhável
Após contratar, a economia começava em até 90 dias. Sem onboarding claro, os clientes não acompanhavam o processo e não percebiam valor, impactando ativação e satisfação.
Com a evolução da aquisição, ficou evidente que era necessário estruturar melhor o pós-contratação.
Principais bloqueios:
- Falta de visibilidade do processo
- Dificuldade de entender o serviço
- Ausência de acompanhamento
- Pendências não resolvidas pelo cliente
Muitos clientes não sabiam que tinham pendências e acabavam atrasando o próprio processo sem perceber.
Impacto Estratégico
Antes do Onboarding
Cliente ficava 60–90 dias sem visibilidade
Onboarding representava ~50% dos contatos
Escalar exigiria até 100+ pessoas no time
Perda de contato com clientes que não enviavam documentos
Depois do Onboarding
Autonomia do cliente
Redução de dependência operacional
Estrutura preparada para suportar aumento de volume de clientes
Meu papel
Liderei a definição da experiência de onboarding de ponta-a-ponta
Pesquisa de campo, pesquisa assíncrona e análise de dados de funil e comportamento
Definição da jornada e concepção do produto
Reestruturação da Régua de Comunicação e pontos de contato
Estruturação do MVP
Alinhamento entre áreas para viabilizar entregas
Como dar visibilidade e criar percepção de valor em um processo longo, e garantir que o cliente saiba quando precisa agir para que a jornada avance?
Recorte do problema
A partir de análises do funil e pesquisa com clientes estruturamos hipóteses e pilares orientadores
“Terminei o cadastro, mas será que deu certo? Quando chega meu desconto? Não entendi quase nada ainda do que vai acontecer. Vou receber no e-mail?”
“Como eu sei que vou mesmo começar a receber os créditos de energia? Não tive informação suficiente.”
Pesquisa de Campo em Belo Horizonte
Hipóteses estratégicas
- visibilidade reduz incerteza
- expectativa mal gerida gera suporte e frustração
- valor precisa ser tangibilizado antes da economia
Pilares da experiência
Transparência → onde estou
Expectativa → quanto tempo falta
Valor → por que vale a pena esperar
A jornada precisava resolver 5 coisas ao longo do tempo:
Transparência
Saber onde está e o que precisa ser feito
Expectativa
Entender quanto falta
Valor
Perceber o benefício antes e além da economia
Confiança
Reduzir insegurança
Ação
Resolver pendências com autonomia
Decisões de Produto
Essas definições se traduziram decisões de produto
Mostrar status mesmo sem todos os dados disponíveis
Esconder etapas internas para não expor complexidade desnecessária
Priorizar valor percebido vs completude técnica
Tratar onboarding como parte do produto (não apenas suporte)
Destaque claro de ações necessárias, orientação do que fazer e acesso imediato para resolução
Como parte da narrativa progressiva do serviço, aprofundar o entendimento durante o onboarding
Estrutura da solução
A partir disso, definimos a estrutura da experiência no app
- timeline de etapas
- pendências acionáveis
- status automatizado
- apresentação do produto
Entrega, validação e monitoramento do MVP
- Prototipação e alinhamento técnico
- Coordenação com times operacionais
- Desenvolvimento em sprints
- Lançamento para 100% da base em abril de 2023
- Teste de validação e usabilidade remoto assíncrono
Evolução do Onboarding
Após o lançamento identificamos um problema: mesmo com a área de onboarding disponível, muitos clientes não acessavam a jornada ou não acompanhavam o processo.
Insight
A área de onboarding dependia diretamente das mensagens para ser acessada, quando a comunicação falhava, a jornada simplesmente não acontecia.
A falha estava na Régua de Comunicação.
Longos períodos sem contato (até 45 dias)
Mensagens que não eram enviadas para todos os clientes
Inconsistência de conteúdo e formato
Dependência de eventos operacionais imprecisos
Reestruturação da Régua
Redesenhamos a comunicação como parte do produto
Integração com o produto
A comunicação passou a direcionar consistentemente para o app, consolidando a área de onboarding como principal ponto de acompanhamento.
Resultados
Redução de períodos sem comunicação ao longo da jornada
Maior previsibilidade para o cliente sobre o que esperar
Maior clareza sobre pendências
Base estruturada para evolução de métricas de engajamento
Aprendizados estratégicos
O problema não estava na interface, mas no comportamento ao longo da jornada.
Mesmo sem acelerar o processo real, mostrar o andamento reduziu dúvidas e diminuiu a necessidade de contato com suporte.
Sem mensagens consistentes, os clientes não acompanhavam a jornada e o onboarding deixava de cumprir seu papel.
Colocar a primeira versão no ar permitiu identificar onde as pessoas travavam, especialmente fora do app, na comunicação.
