Experimento 1
Remover barreiras no início do cadastro
- A exigência da conta de luz logo no início causava abandono.
- Testamos coletar esse dado depois de apresentar o valor do serviço.
- Desistências nas primeiras etapas reduziram significativamente.
Aquisição: Quando o problema não era a interface
Redesenho da jornada de aquisição da Lemon a partir de pesquisa e diagnóstico estrutural — aumento de 4x na conversão.
Quando entrei na Lemon em 2021, o processo de aquisição dependia de vendedores para praticamente tudo: explicar o serviço, conduzir cadastro e resolver dúvidas.
O problema aparente era operacional, mas o desafio real era estrutural.
A proposta de valor era difícil de entender, a jornada não preparava o cliente para o que vinha depois e as métricas mediam volume sem medir qualidade.
Esse case é sobre quatro anos tentando resolver isso — e sobre o que aprendemos quando as soluções funcionaram e criaram problemas novos.
Aquisição dependente de humanos
Vendedores conduziam quase todas as etapas. Sem eles, o processo travava.
Conversão baixa e ciclo longo
A grande maioria dos leads abandonava antes de concluir a contratação e o ciclo de vendas durava semanas.
Jornada sem entendimento
Clientes chegavam ao final sem compreender o que tinham contratado.
Como transformar a aquisição em um produto digital escalável — sem perder de vista o que o cliente precisava entender para ter sucesso depois do contrato?
Impacto Estratégico
Resolver a aquisição não era apenas melhorar uma interface. Era destravar crescimento sem expandir proporcionalmente a operação — e entender que escalar bem também é escalar com qualidade.
Escalar sem crescer a operação
Sem mudanças estruturais, seriam necessários +88 vendedores para acompanhar o crescimento.
Transformar aquisição em produto
A aquisição deixou de ser manual e passou a funcionar como produto digital escalável.
Qualidade antes de volume
Com o tempo, o objetivo deixou de ser só converter mais e passou a ser preparar melhor quem chegava.
Meu papel
Pesquisa, estratégia e design para decisões de aquisição
Ao longo de 4 anos, liderei a frente de aquisição da Lemon investigando falhas do funil, construindo hipóteses com o time e conduzindo experimentações para transformar aprendizado em decisões de produto.
Trabalhei de perto com produto e engenharia na construção do roadmap. Testes de usabilidade, modelos mentais, cocriação com usuários e análise de dados alimentavam diretamente as priorizações.
Diagnóstico estratégico do funil de aquisição
Condução de pesquisas qualitativas e quantitativas
Cocriação com usuários e testes de usabilidade
Definição de hipóteses e roadmap com produto e engenharia
Redesign da experiência de aquisição digital
Experimentação contínua orientada por dados
Fases do projeto
O trabalho evoluiu em três momentos. Cada um começou onde o anterior havia chegado — e revelou um problema que o anterior não conseguia ver.
Momento 1
Diagnóstico: o problema era estrutural, não de interface
Mapeamos fricções, estruturamos instrumentação de dados e observamos o comportamento real dos leads ao longo do fluxo.
O que encontramos não era problema de tela: era um processo construído em torno de intermediários humanos. Sem vendedores, o cliente não sabia o que fazer.
Resultado: visibilidade dos principais bloqueios, primeiras melhorias no topo do funil e base de dados/experimentação para os momentos seguintes.
Momento 2
Transformação: de processo manual a produto digital
Redesenhamos o fluxo com foco em autonomia: reorganização de etapas, simplificação de decisões e remoção de dependências operacionais.
O lançamento foi em etapas, com aprendizado contínuo a cada ciclo.
Resultados do momento 2: 4x de aumento na conversão, 83% das contratações em self-service e ciclo de vendas reduzido em mais de 70%.
Micro-experimentos para reduzir fricções específicas
Experimento 2
Automação da leitura de contas de energia
- O OCR falhava e exigia intervenção humana em 96% dos casos.
- Redesenhamos envio de conta e melhoramos processamento.
- Redução de dependência operacional e aumento da autonomia do cliente.
Experimento 3
Assinatura digital simplificada
- O processo de assinatura gerava dúvidas e atrasos.
- Simplificação e reorganização de etapas do fluxo.
- Redução do tempo total de contratação.
Momento 3
O problema que a otimização criou
A conversão subiu. O self-service funcionou. E foi aí que um problema novo ficou visível.
Camada por camada, as pesquisas mostravam a mesma tensão: removemos fricções para assinar contrato, mas não construímos entendimento sobre o que vinha depois.
Diagnóstico: o fluxo entregava velocidade, mas não construía entendimento, expectativa alinhada e cliente preparado para o pós-contrato.
"Assinei mas não entendi direito o que ia acontecer depois."
"Achei que ia receber o desconto logo, não sabia que demorava tanto."
"Fiz tudo, mas fiquei sem saber se tinha dado certo."
De um lado: conversão alta, self-service e rapidez.
Do outro: entendimento incompleto e expectativa desalinhada.
Do outro: entendimento incompleto e expectativa desalinhada.
Proposta
Reorientar o fluxo: narrativa e segmentação antes da assinatura
Com base nesses aprendizados, propusemos uma reorientação: não otimizar mais os mesmos passos, mas repensar o que o fluxo contava. Contar uma história melhor antes de pedir assinatura, segmentar quem chegava e alinhar expectativa antes, não depois.
Essa proposta não foi implementada antes da minha saída. Mas o diagnóstico estava feito, os artefatos construídos e a direção definida.
Resultados
A transformação da aquisição gerou impacto direto em crescimento, eficiência operacional e escala do produto. E deixou um aprendizado além dos números: otimizar sem construir entendimento é solução provisória.
4x
Aumento na conversão
83%
Contratações em self-service
-70%
Redução do ciclo de vendas
4x capacidade operacional
Sem crescimento proporcional da equipe
+7x base de clientes
Escala sustentada do produto
Aprendizados estratégicos
O problema raramente está onde parece.
Otimizar sem entender cria problemas deslocados.
Quando removemos fricções sem construir entendimento, a conversão subiu e o problema apareceu depois do contrato.
Quando removemos fricções sem construir entendimento, a conversão subiu e o problema apareceu depois do contrato.
Experimentar rápido só funciona com diagnóstico profundo.
Os micro-experimentos que funcionaram vieram de leitura estrutural construída em camadas de pesquisa.
Os micro-experimentos que funcionaram vieram de leitura estrutural construída em camadas de pesquisa.
O funil não existe isolado.
Ele prepara o cliente para o que vem depois — e precisa ser desenhado com essa responsabilidade.
Ele prepara o cliente para o que vem depois — e precisa ser desenhado com essa responsabilidade.
Nem todo resultado é implementação imediata.
Nomear o problema com clareza, construir diagnóstico e deixar direção definida também é resultado estratégico.
Nomear o problema com clareza, construir diagnóstico e deixar direção definida também é resultado estratégico.
