Congelar condições de empréstimo pessoal: como contornamos as regras de negócio em empréstimos para se alinhar ao tempo de decisão das pessoas
No produto de empréstimos pessoais do Nubank, as condições de crédito eram recalculadas diariamente com base na política de crédito.
Ao mesmo tempo, pesquisas mostravam que as pessoas levavam até duas semanas entre o primeiro contato com o produto e a contratação do empréstimo.
Condições mudavam
Condições mudavam antes da decisão ser tomada.
Valores reduziam
Valores disponíveis podiam ser reduzidos ou zerados.
Surpresa no fluxo
Pessoas eram surpreendidas durante o processo.
Essa diferença de tempo impactava diretamente a experiência, com grande volume de feedbacks relacionados à instabilidade das condições de crédito.
Abordagem
Duas frentes principais: prevenir insatisfação e lidar com a insatisfação quando ela acontecia
O projeto começou a partir de análise de dados e feedbacks de pessoas. Foram realizadas sessões colaborativas com diferentes áreas para explorar alternativas e priorizar soluções com base em impacto e esforço.
Análise de dados e feedbacks de pessoas
Definição de duas frentes principais
Sessões colaborativas com produto, engenharia, atendimento, etc.
Priorização com base em impacto e esforço
Solução
Transparência da política de crédito
- Inclusão de uma comunicação no produto explicando que as condições poderiam mudar diariamente.
- Objetivo: preparar as pessoas para a dinâmica de atualização das condições.
Hold conditions (congelamento da oferta)
- Criação de uma funcionalidade para manter as condições do empréstimo por um período limitado.
- Condições preservadas: valor disponível e taxa de juros.
- Isso dava mais tempo para a tomada de decisão, sem risco de perder a oferta.
Implementação
- Uma ação principal.
- Uma tela.
- Baixa complexidade técnica.
Efeito esperado
- Prevenir insatisfação antes da contratação.
- Lidar melhor com a insatisfação quando ela acontecia.
- Dar mais tempo para a tomada de decisão.
Resultado
As soluções tiveram impacto direto na experiência e no negócio.
Redução de tickets
Redução significativa nos tickets relacionados a valores zerados.
Mais conversão
Aumento na conversão do fluxo de empréstimos.
Retorno para concluir
Pessoas passaram a retornar para concluir a contratação após utilizar a funcionalidade.
Menos frustração
Melhora na relação com o atendimento, reduzindo frustrações recorrentes.
Alinhamento entre áreas
Houve melhora na relação com o atendimento e redução de frustrações recorrentes.
Aprendizados
Soluções simples podem destravar problemas estruturais
Transparência reduz frustração, mas não resolve o problema sozinha
Dar tempo para decisão pode ser tão importante quanto melhorar a oferta
Soluções simples podem destravar problemas estruturais
Envolver diferentes áreas desde o início facilita priorização e implementação
